El Tribunal Europeo declara ilegal el uso del 902 y otras líneas con sobrecoste

Las empresas que hagan uso del teléfono de servicio posventa (por ejemplo, en España un 902), deben saber que recientemente se ha dictado una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de 2 de marzo de 2017, en la que declara que el coste de una llamada a un teléfono de estas características no debe exceder al de una llamada estándar, declarando así ilegal el uso de números que impliquen un sobrecoste a los clientes.

902 ilegal

A través de la sentencia, se impide la atención telefónica al cliente por medio de los números de tarificación adicional (803, 806, 807, 905 o SMS Premium), cuyo coste supera claramente el coste de la llamada estándar.

El empresario es libre para habilitar un número telefónico de atención al cliente gratuito (900), de tarificación compartida (901), de pago de una cantidad fija por el usuario, independientemente de la localización geográfica (902) o un número geográfico a cualquier tarifa, siempre que no sobrepase para el usuario el precio de la llamada estándar.

Siempre que se respete el límite, el hecho de que el comerciante obtenga o no beneficios, por medio de esa línea telefónica de asistencia, es irrelevante.

Según la sentencia, los Estados miembros deben velar porque, en las líneas de atención posventa al cliente, éstos no estén obligados a pagar más de la tarifa básica por las llamadas.

Tarifa básica

El Tribunal de Justicia de la Unión Europea no define un concepto de tarifa estándar o de tarifa ordinaria para toda la Unión Europea; tendrá que ser el regulador de cada uno de los Estados miembros o, en su caso, los jueces nacionales quienes dictaminen cuál es esa tarifa estándar u ordinaria en cada Estado.

En España, los teléfonos de atención al cliente en los sectores donde no sea obligatoria su gratuidad (telecomunicaciones, electricidad y gas) no pueden suponer un coste superior al de la tarifa básica, por lo que si son de pago, solo resultan admisibles líneas móviles o fijos con prefijo geográfico.

Si los comerciantes tuviesen derecho a cobrar tarifas más elevadas que la de una comunicación estándar, los consumidores podrían ser disuadidos al hacer uso de la línea telefónica de asistencia para obtener aclaraciones relativas al contrato o para hacer valer sus derechos, en materia de garantía o de desistimiento.

Para más información, puede contactar con la asesoría mercantil de GD Asesoría.